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ChatGPT会给数字政府建设带来哪些变革?

  ChatGPT在全球引起广泛关注。图/IC photo

  最近一段时间,美国人工智能企业OpenAI开发的聊天机器人ChatGPT成为社会热议的现象级话题,也引发了人们对其应用前景的思考。

  ChatGPT达到了史无前例的人工智能高度,使人们担心它对众多行业、就业和监管的广泛影响。

  ChatGPT之所以引起广泛关注,就在于它的智能水平远超此前的技术,且显示出无所不能的超强能力。无论是搜索、翻译信息还是生成各类文章,抑或是编写程序或纠错,它的通用本领显示出了令人生畏的广度和高度。ChatGPT是人工智能技术发展前沿,将对数字政府建设提出哪些新要求和新挑战,又会带来哪些新思维和新机遇?

  人工智能技术会使政府3.0真正实现

  数字政府是政府部门运用各类数字技术来改进政府管理和公共服务,推动政府的经济调节、市场监管、公共服务、社会管理、生态环境保护、政务运行、政务公开等方面的所有职能环节实现数字化转型。

  2022年6月23日,国务院发布《国务院关于加强数字政府建设的指导意见》,提出构建数字化、智能化的政府运行新形态,将数字技术广泛应用于政府管理服务,推进政府治理流程优化、模式创新和履职能力提升。

  文件指出,数字政府建设要求构建五大体系,包括:协同高效的政府数字化履职能力体系、数字政府全方位安全保障体系、科学规范的数字政府建设制度规则体系、开放共享的数据资源体系、智能集约的平台支撑体系。与此同时,要以数字政府建设全面引领驱动数字化发展,将对数字科技、数字经济、数字社会、数字生态都会产生强有力的引领作用,并带动数字中国建设加速推进。

  数字政府建设经历了政府1.0、政府2.0和政府3.0,而ChatGPT这样的人工智能技术会使政府3.0真正实现。政府1.0主要是个人计算机和第一代互联网技术的应用,而政府2.0则是移动互联网和社交媒体的产物,政府3.0是以大数据和人工智能为代表的新一代信息技术应用的结果。ChatGPT令人眼前一亮,因为政府3.0在其帮助下会加速实现。

  人工智能技术在政府部门和公共管理中的应用已经受到广泛关注,但是ChatGPT的崛起则为人们重新思考数字政府建设方向提供了可能。和此前的人工智能技术相比,ChatGPT的优势十分明显,也为数字政府建设带来了全新发展契机。特别是ChatGPT擅长的人机交互、语言理解和生成、计算机编程等能力,都会为数字政府建设提供无限想象的巨大空间。

  ChatGPT可能会带来令人期待的影响

  从数字政府建设的主要领域和应用场景来看,ChatGPT可能会带来许多令人期待的影响。

  首先也是最重要的是,ChatGPT作为一款聊天机器人,可以让政府和民众之间的沟通交流更加顺畅,大大提升政民互动体验。

  公民、企业在同政府工作人员打交道的过程中,往往感到力不从心、身心俱疲。无论是通过搜索引擎获取政府办事入口,还是拨打政务热线寻求帮助,或是在政府网站或政务App查询信息,人们往往会遭遇难题,服务体验也不尽如人意。

  当前无论是商业搜索引擎还是政府网站或政务App内置的搜索引擎,都存在找不到、搜不准的问题。政务热线也普遍存在打不通、乱派单、答不准、智能客服不智能等局限。人们往往不知道该找哪个政府部门办事,具体应该寻求谁的帮助,以及需要准备什么材料。

  ChatGPT所承载的强大语言理解和生成能力,将会对政民互动带来全方位的深层次冲击,使政民互动体验实质性改善。从哪里获取信息,怎么找政府办事,这些老大难问题将迎刃而解,使公民或企业可以轻装前进,更加轻松自如地和政府打交道。

  行政负担是人们在和政府打交道的过程中所承担的各类成本,也直接决定了人们与政府沟通的体验如何。在行政负担中,学习成本是前置成本,决定了后续的合规成本,也会影响心理成本。ChatGPT这样的人工智能技术将有助于显著降低人们的学习成本,使人们可以更容易地获取、理解和掌握政府的办事流程,避免办事无门、沟通无路、咨询无人等问题。

  当然,ChatGPT的复杂推理能力很强,但是还无法达到人类的情感能力,这可能会影响公众与政府的交互体验。相对来说,人是情感动物,人与人之间的交互更加被人所接受。这是ChatGPT目前还难以具备的共情和同理能力,哪怕尝试也往往是拙劣和让人忍俊不禁的。不过,从公众办成事、办好事的角度来看,ChatGPT应用带来的政务服务体验改善,必将会远超其他既有做法取得的效果。

  浙江湖州打造中小微企业一站式服务平台。2月8日,企业负责人在中小微企业一站式服务平台领取营业执照。图/新华社

  其次,在政务服务和公共服务领域,ChatGPT会推进各类服务的智能化、精准化和定制化,大幅提升民众的服务满意度。

  ChatGPT是一种通用型人工智能技术,未来有望成为万物互联的接入平台、操作系统或基础设施。基于ChatGPT可以建构和优化一系列服务,并使这些服务之间达到互联互通。

  目前各个政府部门提供的服务是相互割裂的,没有从一个完整的人或家庭出发来提供服务,也没有从企业全生命周期进行规划。人们对公共服务的需求是多元的,但是往往得不到政府部门的及时发现、精准识别和定制化满足。

  ChatGPT如果能够用于公共服务体系建设,全方位获取用户的需求和偏好,将会更好地识别和满足人们的需要,并使公共服务的供给和需求之间真正实现双向交互。基于ChatGPT而开发的公共服务响应系统,能够为每个人和企业建立数字账户,基于人们的需要来提醒、部署和调度相关部门提供服务。

  再次,ChatGPT也会让政府的政策决策更加科学,减少“拍脑袋”决策带来的负面影响。不少政府决策涉及海量数据的汇聚和决策算法的优化,但是目前很多政府部门还缺乏这些能力。ChatGPT的应用将可以使基于大数据的政府智能决策成为可能,并带来政府决策的智能化加速推进。

  为ChatGPT提供决策相关的各类数据,并界定决策的预期目标和限定条件,就可以获得多种可供选择的政策方案。虽然ChatGPT的创造力不被看好,但是它在信息加工重组方面的能力超群,有可能提出决策者未曾想到的政策方案,并为政策创新带来契机。

  最后,从政府运行和政务处理来看,ChatGPT可以让公务员和公职人员更加轻松高效地履职。特别是在各类应用文起草方面,ChatGPT能够发挥优异的辅助功能,使政府工作人员从繁重的文稿准备工作中解放出来。ChatGPT拥有强大的信息搜索和加工合成能力,可以为政府部门的文书准备提供强力支持,快速生成政府工作人员指定的相关文书。

  人工智能技术将会推动数字政府建设

  实际上,很多政府文件都是相互借鉴的产物。政府创新往往是模仿或学习的产物,要鼓励各地政府相互学习,让好的政策在更大范围复制推广。ChatGPT完全可以胜任公文起草工作,并可以根据特定政府部门的特色和风格来定制化准备。当然,反过来说,如果领导干部不希望使用ChatGPT准备的文件,那么就需要引入必要的技术进行检测,避免导致意想不到的尴尬。

  以ChatGPT为代表的人工智能技术的发展和应用,将会推动数字政府建设,并引发政府的深层次改革。ChatGPT的引入,会让政府的组织结构、业务流程和人员安排等方面发生显著改变。和其他颠覆性科技一样,ChatGPT会带来机器换人的风险,替代很多工作岗位,并让这些岗位上的人不得不转岗或离职。

  在ChatGPT的冲击下,政务大厅、政务热线、检查执法部门等都可能逐步减少人员聘用,并持续降低组织规模乃至关门大吉。与此同时,ChatGPT意味着未来政府工作的人机协同,公务员考试也需要转变对公务员素质的考察方向和方式,更多关注和培养人机协同能力。

  ChatGPT作为颠覆性科技,会带来政府组织形态、结构和流程的巨变。在ChatGPT这样的技术推动下,未来政府的规模会更小,机构设置更少,组织结构更扁平,政府运行成本也会下降。目前这些预期还没有因为数字政府建设而实现,但是ChatGPT这样的人工智能技术进步,可能会为实现这些预期提供更多信心。

  当然,任何技术都有两面性,既可以向善行善,也可能作恶多端。ChatGPT的善用能够使数字政府建设事半功倍,而其滥用则会带来数字政府的危机。在政府运行管理的哪些领域使用ChatGPT,如何设定ChatGPT的应用边界,怎样加强对ChatGPT技术的审查,都会是未来数字政府建设需要关注和提前准备的议题。

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